VIP гости – правила обслуживания

Конечно, ко всем гостям отеля необходимо относится с должной заботой. Но есть категории гостей, на которые распространяются особенные правила. Топ-менеджеры любого статусного отеля хорошо это знают. Вип гости уже на стадии бронирования получают специальный код, который персонал будет учитывать при обслуживании такого постояльца. Кто-то приезжает в одиночку, у кого-то важная встреча, к примеру, на конференции.

Требуется трансфер или торжественная встреча при входе в отель? А может быть, необходимо соблюдать инкогнито и все меры предосторожности? Как с комфортом разместить сопровождающих лиц? А если гостю что-то не понравится? Эти и многие другие вопросы и составляют основной перечень проблем, с которыми может столкнуться персонал отеля. Но продуманно организованная и слаженная работа поможет их решить.

Конечно, порой фантазия именитых гостей вместе с их поведением оставляет желать лучшего. Однако, как свидетельствуют сами отельеры, в основном приезжающие "особые" персоны ведут себя достойно. Кстати, практически в любой гостинице есть карточки на каждого постояльца, поэтому при повторном посещении сотрудники смогут получить всю необходимую информацию о его поведении и привычках.

Излишне говорить о том, что посещение vip гостей для отеля – период напряженной работы. Встреча глав государств, политики и другие известные вип гости потребуют множество усилий, чтобы уровень сервиса не отставал от высокого статуса. Существенно облегчить обслуживание поможет кейтеринг. Например, подготовить конференц-зал к кофе брейку или фуршету, организовать банкет. Канапе Клаб всегда учитывает все пожелания по поводу гостей, предоставляя лучший сервис по доставке готовой еды!

Вип гости – кто они

Как правило, статусом vip гостя обладают известные личности – из мира бизнесмены, блогеры, артисты и пр. Большинство из них хочет особого отношения, поэтому требуется соответствующий подход. Отели могут самостоятельно решать, кому присваивать статус випов. Например, vip гостями могут стать иностранцы или молодожены, для которых бронируется президентский люкс. Понятно, что не во всех гостиницах могут предложить соответствующий уровень.

Обслуживание вип – большая ответственность, к тому же у отеля должны быть все возможности для предоставления широкого спектра услуг и квалифицированный персонал. Для того, чтобы понимать, что требуется гостям, vip обслуживание может разделяться по категории важности той или иной персоны:

• Гости самого высокого уровня – это главы государств и их представители, известные всему миру представители шоу-бизнеса, спортсмены и актеры, а также владельцы самых крупных мировых холдингов.
• На втором уровне обслуживания по vip статусу - селебрити, дипломаты, крупные управленцы и главы компаний.
• Чтобы стать vip гостем, на этом уровне, достаточно быть участником бонусной программы, журналистом, бизнесменом средней руки и пр. Этот же статус может быть присвоен гостю в связи с важным событием в его жизни – юбилей, свадьба.

Конечно, для отелей определенного класса количество довольных клиентов vip очень много значит. Увеличивается количество гостей, растет популярность, а соответственно, и прибыль. Услуги для вип гостей приносят хорошие дивиденды, если впечатление от проживания осталось приятным. Это напрямую связано не только с качеством услуг гостиницы, но также их ассортиментом.

Еще до того, как гость перешагнет порог отеля, о нем уже должна быть собрана необходимая информация. В частности, что из еды он предпочитает, нужна ли охрана, есть аллергия, нестандартные требования. Тщательно выбирается персонал. Лучше, если это будут сотрудники, уже работавшие с гостями такой категории. Не рекомендуется поручать обслуживание вип персон новичкам или работниками с недостаточным опытом.

Какие услуги в отеле предоставить для вип гостей

У каждого гостя, конечно могут быть собственные запросы и предпочтения. Абсолютно все предусмотреть нереально, но существует определенный список услуг, которыми могут обеспечить своих клиентов отели высокого класса. Это уже не говоря о том, что работа с клиентами высокого статуса подразумевает внимательное отношение к их потребностям и понимание особенностей взаимодействия с каждым гостем.

Требования гостя бывают иногда странными и нетривиальными. К примеру, убрать из номера отеля все, что как-то связано с цифрами или подготовить ванну, наполненную шампанским. Но мы сейчас говорим скорее о стандартном сервис-пакете:

1. Предоставление трансфера в отель (из аэропорта или вокзала).
2. Номер, соответствующий положению гостя (люкс или любой другой для максимально комфортного проживания).
3. Приветственный комплимент (шампанское, цветы, фрукты и пр.).
4. Услуги личного повара, швейцара или дворецкого.
5. Меню с учетом вкусовых пристрастий вип гостя, с возможностью доставить еду в номер. Обслуживание также должно включать какие-нибудь добавочные пункты. К примеру, специальный детский стол, приглашение няни и т.д.
6. Если у отеля есть спортзал, спа-салон, бассейн, то проживание вип гостей может включать бесплатное посещение или хорошую скидку.
7. Когда по разным причинам гостю требуется место для работы, отель его предоставляет. Это может быть отдельный зал или просто спокойное комфортное место, где его никто не потревожит.
8. В день отъезда вип гость получает подарок от отеля. Кстати, общий порядок покинуть гостиницу до расчетного часа на гостей такого рода не распространяется. Пребывание в номере зависит от личной договоренности.

Благодарные клиенты – лучший комплимент отелю. Профессиональный подход в любой сфере позволяет получить не только максимум выгоды, приток постоянных клиентов, но и хорошую репутацию. Надеемся, наши рекомендации, как обслуживать престижного гостя, вам помогут. Общее резюме – гостям должно быть удобно, а перед персоналом должны стоять ясные и четкие задачи.

Часто задаваемые вопросы

Каковы основные задачи персонала в отелях для категории вип?

Вежливое и приветливое отношение всех – от охранника до уборщицы. Максимально удобное и упрощенная возможность получить дополнительные услуги. Соответствие райдеру гостя (если он есть). Приветствуется персонализация. Например, узнать вкусовые предпочтения гостя и в день приезда приготовить ему приветственный подарок. Уважать время гостя, чтобы он не ждал уборки номера, мог быстро заселиться.

Как правильно обслуживать вип гостей?

Все процессы для обслуживания вип гостя в гостинице должны быть четко отлажены и вся команда, отвечающая за его проживание, готова к приему. Номер приготовлен, проверена сантехника, система электроснабжения и вентиляции. На протяжении времени пребывания в отеле номер убирается не менее двух раз. Безопасность обеспечивает специальная служба. Выезжает вип гость по договоренности с администрацией.

Самые странные требования к отелю?

Готовую программу для вип порой предусмотреть невозможно. Например, по просьбе одной статусной семьи президентский номер Нью-Йоркского отеля превратили в зал для дискотеки в ретро-стиле. Гость вип категории поручил персоналу отеля отыскать оленей в количестве 21 экземпляра и отправить на Ближний Восток на двадцать первый день рождения его дочери. Випы могут попросить устроить собачью свадьбу, разговаривать с администратором на несуществующем языке и много что еще.

Какой тип гостей несмотря на статус, не любят?

Не вызывают пиетета состоятельные гости, которые заказывают дорогие вина и еду в номер, а при отъезде забирают с собой всякую мелочь - столовые приборы, солонки и пр. Хамоватость и панибратство не украшают никого, независимо от социального положения. Слишком экстравагантные и трудновыполнимые требования по понятным причинам не вызывают восторга у работников в отеле. Хотя конечно, в уважающем себя отеле будут стараться делать все, чтобы постояльцы остались довольны.